运营人员账号运营标准
从事社群运营工作,经常和用户打交道沟通,那么在一个标准的社群运营人员应该是什么样的呢?
(1)朋友圈发圈规范
①无错字/漏字/语序颠倒
②无错发/漏发/未按规定时间发圈
③发圈后需及时在工作沟通群汇报截图
④活动推广类朋友圈需尝试多种形式
■话题标签
■图文
■视频
■模拟对话
(2)私聊话术规范
①礼貌用语
态度礼貌积极
不冷漠/不互怼/不对骂
消息回复及时
用户咨询及时响应,下班后或开会等情况向用户发送情况说明
开会:不好意思,刚刚在开会,消息没有及时回复,请问有什么事情?
下班:不好意思,下午18:00-第二天9:00为休息时间,消息无法及时回复。
②问题解决程度
短时间内抓住问题点,并积极解决问题。
无法解决的问题告知用户会反馈相关同事,给用户一个明确时间点。
如果XXX点之前没有联系,请再次发消息联系或直接拨打官方电话。
③积极引导用户参与活动
用户参与活动,如果出现不满意等情绪,可以直接赠送用户某个资料/优惠券,引导其他活动。
(3)活动话术规范
①每场活动都需要提前制定活动常见问题,运营人员可按话术回复。
②有无法回复问题,可及时反馈并之后及时更新问题话术。
(4)踢人规范
①踢人之前要在群内告知原因。
②踢人之前要留证据截图,防止存在恶意用户故意投诉。
③无原因不能随便踢人移除群或删除账号用户。
(5)投诉
①过失被投诉
因沟通问题
未按规范话术解答,给用户感知冷漠/互怼/互骂。
未能解决用户反馈的问题。
②无理由被投诉
因用户问题
不要随意删除与用户对话记录(提供用户过失证据 )。
(6)添加标签
①按身份添加标签
是否是竞品同行
咨询其他问题
②按参与活动添加标签
朋友圈点赞活动
其他活动(拼团/红包/抽奖)
运营团队一定要制定一个管理规范的标准,这样才能做好精细化运营,嬴住用户。