社群运营管理

社群账号日常运营管理规范

运营人员账号运营标准

从事社群运营工作,经常和用户打交道沟通,那么在一个标准的社群运营人员应该是什么样的呢?

(1)朋友圈发圈规范

①无错字/漏字/语序颠倒

②无错发/漏发/未按规定时间发圈

③发圈后需及时在工作沟通群汇报截图

④活动推广类朋友圈需尝试多种形式

     ■话题标签
     ■图文
     ■视频
     ■模拟对话

(2)私聊话术规范

①礼貌用语

态度礼貌积极

不冷漠/不互怼/不对骂

消息回复及时

用户咨询及时响应,下班后或开会等情况向用户发送情况说明

开会:不好意思,刚刚在开会,消息没有及时回复,请问有什么事情?

下班:不好意思,下午18:00-第二天9:00为休息时间,消息无法及时回复。

②问题解决程度

短时间内抓住问题点,并积极解决问题。

无法解决的问题告知用户会反馈相关同事,给用户一个明确时间点。

如果XXX点之前没有联系,请再次发消息联系或直接拨打官方电话。

③积极引导用户参与活动

用户参与活动,如果出现不满意等情绪,可以直接赠送用户某个资料/优惠券,引导其他活动。

(3)活动话术规范

①每场活动都需要提前制定活动常见问题,运营人员可按话术回复。

②有无法回复问题,可及时反馈并之后及时更新问题话术。

(4)踢人规范

①踢人之前要在群内告知原因。

②踢人之前要留证据截图,防止存在恶意用户故意投诉。

③无原因不能随便踢人移除群或删除账号用户。

(5)投诉

①过失被投诉

因沟通问题

未按规范话术解答,给用户感知冷漠/互怼/互骂。

未能解决用户反馈的问题。

②无理由被投诉

因用户问题

不要随意删除与用户对话记录(提供用户过失证据 )。

(6)添加标签

①按身份添加标签

是否是竞品同行

咨询其他问题

②按参与活动添加标签

朋友圈点赞活动

其他活动(拼团/红包/抽奖)


运营团队一定要制定一个管理规范的标准,这样才能做好精细化运营,嬴住用户。

运营人都在关注的公众号,干货满满,助你从小白变大神

运营人的知识专区,定期分享运营工具、运营技巧、运营知识等干货!

  • 海量运营资料,免费领取
    更多运营工具,免费使用
  • 获客实战技巧,直接套用
迅课运营社

扫码领取海量干货

2021-12-08 17:45 更新
505
上一篇
个人微信号运营规范
下一篇
如何建立社群激励和价值体系
迅课运营社
迅课运营社
运营人的知识专区
海量干货扫码领取