社群运营思路

社群运营风险预案

如何规避和解决社群经常遇到的风险问题,一直是很多社群运营人员重点关注的痛点问题。

  • 账号被封禁了

  • 好友扫码加不上

  • 微信群提示有风险

  • 群内秩序难以维护

  • 群内活跃度不高

  • 用户反馈群内服务质量不高

  • ......

今天和大家聊聊在运营过程中遇到过的风险问题,如何去解决这些问题。


在社群中进行活动运营,一般会出现两种问题:

第一种:账号/社群异常,也就是我们常说的账号被封禁,社群有风险等常规风险。

第二种:社群活动运营过程中因群内管理、群内服务、输出价值等深度风险。


在做运营的时候,经常会出现账号被限制,群内用户一大批反馈扫码添加失败等等情况,企业微信是企业目前使用最多的社群运营方式,企业微信适合流量比较大的活动,个人微信则会承载高质量用户,方便后续进行1v1精细化沟通运营。


这里根据企业微信和个人微信的功能进行比较分析。

汽车比较图.jpg

一、常规风险

(1)账号异常

添加好友频繁

  • 如果遇到大型活动,添加/被加好友频繁,个人微信/企业微信都会提示操作频繁,暂时无法添加等情况,需要以官方检测的具体行为及账号权重来确定。

解决办法

  • 活动开始前准备相对应账号活码,使用活码来承接引入流量。

  • 在做运营之前,账号一定要有养号的操作,个人微信就像平时正常操作微信流程一样,可以发表朋友圈,朋友圈点赞互动,聊天,支付等,企业微信则是需要多员工使用操作企业微信,来增加企业微信的等级,扩容等。前提是所有账号都需要实名认证、绑定银行卡哦,在一定程度能避免账号出现被封禁的情况。

(2)社群封禁

被封原因

  • 竞品机构用户进群,发恶意广告等,投诉社群。

  • 群内秩序不及时,成为垃圾群,被群内其它用户投诉。

  • 借助第三方工具,比如群机器人为群主被封禁,任何操作都无法进行。

解决办法

  • 注意群内秩序及群内消息,及时清理,并截图告知群内其它用户已移除群聊。

  • 使用第三方工具创建群聊后,及时更换群主及设置多个群管理员。

(3)活动网页封禁(频繁、举报)

被封原因

  • 网页链接重复打开参与,会出现限制访问的情况。在活动上线时,尤其是裂变营销活动,比如拼团、助力、砍价、分享等活动,被用户重复打开参与,则很容易会被封禁。

  • 活动链接被用户大量投诉,会直接限制访问。当用户觉得活动内容太复杂时候会直接投诉。

解决办法

  • 尽量提前准备多个链接,或在小程序内开展活动,安全性高。

  • 活动设置简单操作,从用户角度设置活动。

二、深度风险

(1)群内管理

①群内成员发布不恰当言论引起争吵等

  • 通常出现在知识付费社群,当产品质量达不到全部用户的预期,则会有学员在群内发布各种不恰当言论,导致群内其它用户会起哄和跟随,主要是发泄情绪,诱导其他人一起退费等。

②群内广告太多,活跃度下降

  • 群内引流后,社群内用户不断的增多,慢慢的出现个别用户在社群里发链接,发广告,乱加人,私聊警告无效,群内部分用户直接退群,其他没有退群用户也不在活跃讨论了。

③群内私加好友发生交易等行为

  • 任何企业都有竞品,而且社群内用户几乎都是互不认识的,但是会在群内互相讨论话题等,无法辨别真实用户还是恶意用户,会出现私加好友后产生交易上当行为,因为是群内用户,会第一时间向群主/管理员反馈。

解决办法

  • 对付费用户进行分层管理,进行定制化服务,更好的了解每个人的实际需求,提供对应的价值服务。  

  • 群内违反群规,发广告用户直接移除群聊。

  • 群规内一定要告诉大家,不要去通过私加的人,可以微信上设置群加不通过,放出设置步骤图,并告知群内不会有任何私下交易行为,让大家警觉。

(2)输出价值

①用户反馈学习资料/产品质量较差

  • 社群开始引流时,会以某个产品为主要吸引点,但是当用户完成任务后领到后直接在群内和私聊都有反馈产品质量不好。

解决办法

  • 看到消息后,可第一时间回复对方表示歉意,真诚告知产品的价值,并可以私聊再次咨询用户的需求,额外赠送。

  • @群里所有人,也发了公告,后期任何问题请私信联络群主,会第一时间处理问题。

  • 让自己运营人在群里晒收到的产品,也可发送好评话术。


②对课程服务不满意

  • 用户对课程质量、服务等觉得不满意,群内反馈不负责任,不值这么多钱等。

解决办法

  • 迅速联系用户,在被拒接的情况下,用文字在群内回复家长。首先说明课程内容包含哪些,以便让其他用户知道真实情况,防止臆断。



常规风险主要出现于操作不规范及用户恶意投诉等原因,在前期可以养号,增加微信号/企业微信权重。


深度风险其实最常见的一种社群负面问题,负面发生的原因是产品质量问题、用户体验感不好、用户蓄意捣乱等等,但当社群出现这些风险之前,运营团队就需要做好应对的备案,不管任何的社群风险,都要优先考虑用户的感受,倾听并明确用户的诉求,一定不要对用户进行否认,正面应对引导,疏导情绪为主。


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2022-02-14 11:50 更新
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